FAX受注処理の効率化と顧客の利便性向上にTS-BASE 受発注が効果的な理由

　企業間取引における受発注業務の課題の中で、多くの企業が抱える項目に「FAX注文」がある。ペーパレス推進の中でも、お客さまの事情による要因や、改善が後回しになっているなど、さまざまな理由でFAX関連の課題は根強く残っているのが現状だ。

今回、話を伺った企業も、同様の課題感を抱きながら日々の業務に追われていた。しかし、TS-BASE 受発注を導入することで、FAX注文書の郵送や、受注情報のアナログ処理業務などが自動化された。

同社担当者（以下、担当者）は、「TS-BASE 受発注は、多くの工数削減とヒューマンエラーの回避に効果的な役割を果たしている。弊社の業務とのフィット感がとてもよい。」と語った。その要因のひとつが、＂FAX受注業務のスリム化に成功＂だ。その他にも、アナログ業務の置き換えや、顧客満足度の向上に直結する工夫ができるという点も実感しているという。

　同社は、CSRの一環で、ある民間資格検定のPRや企画などを受託した。以後、20年近くの長きにわたり運営全般に携わり、知識を貪欲に吸収したい学生や社会人の学びを下支えしている。そして、この資格に関連する書籍の企画販売も行う同社は、全国の学校や企業からの注文を受け、書籍を発送する業務も行っているのだ。

この書籍受注業務は、指定注文書を利用したFAXやメールで受注を行い、手作業で集計作業や出荷依頼を行っていたという。煩雑で時間がかかる作業に悩まされながら、長らくの間、業務改善の方法を模索していたのだ。

同時に、お客さまへ提供する＂注文書＂にも悩まされていた。年間４回開催される検定試験に合わせ、数回の書籍改訂がある。その都度、新たな注文書を発行して送付をしているが、お客さまが旧注文書を使用して発注するケースや、配送側の手違いなどのトラブルがどうしても発生していた。

これらの課題に加えて、「ITリテラシーの高低を問わず、どんなお客さまにも優しい仕組みの導入をしたかった。」と、担当者は話す。同社お客さまのITへの免疫力はさまざまだ。便利な仕組みを取り入れても、活用されないと意味をなさない。お客さまが受け入れやすい＂簡単さ＂も、必須条件の一つだった。

全ての条件を満たす仕組みの選定は、難航を極めた。しかし、TS-BASE 受発注の「BtoBではあるが、BtoCの要素も併せ持つ業務にフィットする」「分かりやすい画面とシンプルな操作性」が決め手となり、システムの導入に至ったのだ。

　先述した通り、TS-BASE 受発注の導入後は、多くのメリットを実感しているという。

受注業務は大きな変化を遂げて、多くの業務がシステム内で完結できるようになった。まず、お客さまはFAXやメールではなく、TS-BASE 受発注の＂注文サイト＂を利用して、Web上で注文を行うようになった。

その注文データは、自動的にTS-BASE 受発注の管理システムに反映され、担当者はリアルタイムで注文状況の確認ができるようになった。この管理システムは協力会社にも提供され、配送を担当する倉庫への出荷依頼にも活用されている。

　書籍改訂に伴う注文書関連のトラブルは、担当者が注文サイト上の商品情報を管理することで、回避が可能になった。そして同社では、おもて表紙の画像とともに、書籍のサンプルページも掲載をする工夫を行っている。これは、お客さまが事前に内容を確認することで、誤発注を防ぐ対策として有用だ。Webだからこそできる＂ユーザビリティ向上の手段＂だと言えるだろう。

「FAX注文書の確認や入力作業の全てが削減され、時間に余裕が生まれました。お客さまや社内からの評判も良く、特に簡単な操作性への満足度はとても高いです。」と、担当者は話す。お客さまへのシステム活用の通知も進み、多くのメリットを実感してもらいながら、完全移行に向けて推進をしているとのことだ。

　 新たなシステムの導入に伴って、枠組みの見直しや変更も同時に行った。例えば、FAX注文からWebを介しての注文になることで、お客さまからのお問い合わせ内容やタイミングも変化する。これらの変化に対して、受付時間制を設けることで、安心の担保と事務担当者の手順明確化を同時に整備した。

そして、TS-BASE 受発注を導入するタイミングで、＂注文可能数の見直し＂も行った。システムの構造が起点ではあったが、以前設けていた最低注文数を撤廃し、希望の数量を自由に購入できる形へ変更したのだ。そして、規定額以上の注文には送料無料の特典を設けた。

検討時には、社内からコスト増への懸念の声があった。しかし、同時にお客さまからのニーズに応えたいという声も多数あったという。議論の末、利便性向上を第一に考えた現在の枠組みへ、舵を切る決断に至ったのだ。

変更後は、購入へのハードルがあった学校への間口が広がり、実際に新規取引も発生している。アピールポイントが増えた営業メンバーからも好評で、結果的に顧客と自社内の満足度を上げる成果へとつながった。

　 今後は、TS-BASE 受発注を活用した新たな取り組みを行いたいという。例えば、注文サイトを活用した販売商材の拡大や、個々のニーズに応じてカスタマイズする対応も可能ではないかと、担当者は語った。

また、システム内に蓄積されるデータの活用も積極的に行う予定だ。明確に数値化される顧客別売上データは、営業メンバーへのインセンティブ指標として生かされる。また、さまざまなデータから、お客さまの潜在的なニーズを読み解き、書籍やサービスを通して顧客満足度の向上へとつなげていく。データの活用は、学び続ける向上心を、更に刺激する施策へとつながっていくのだろう。

TS-BASE 受発注は、総合的な効率化を目指して設計されたシステムだ。受発注や物流業務に関わる全ての人や、さまざまなシチュエーションを想定してアップデートを行っている。お客さまと企業をつなぐ仕組みだからこそ、幅広い場面で利便性を感じる理由に直結しているのではないだろうか。